汇聚金融力量 共创美好生活——太保寿险湖北分公司在行动

“我感觉这个活动非常有意义，没想到现在诈骗还有这么多新套路，以后真得当心了。”9月15日上午，在“2023年‘金融消费者权益保护教育宣传月’活动湖北启动仪式”现场，正在查阅宣传册的王阿姨笑着告诉记者，这一圈走下来，收获可真不少。

从9月15日至10月15日，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动将以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题，从防范非法金融活动、倡导理性消费理念、开展诚信文化建设、办好为民实事四个方面，面向金融消费者开展宣传，希望通过全方位、广覆盖、多触角开展金融消费者宣传教育，传播金融正能量，提高金融安全意识，为金融消费者提供更好的金融服务，营造安全稳定的金融环境。

一直以来，太保寿险湖北分公司紧紧围绕“以人民为中心”的发展思想，始终将消费者权益保护作为高质量发展的出发点和落脚点。今年以来，他们又有哪些实际举措来维护消费者的权益呢？

消保活动暖人心，金融知识相伴行

9月15日起，太保寿险湖北分公司在国家金融监督管理总局湖北监管局的指导下开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，聚焦消费者关注的热点、难点问题，积极开展“为民办实事”“五进入”等系列活动，重点聚焦“一老一少一新”，围绕金融常识和热点问题，提升消费者金融知识素养和自我保护能力，积极传播金融正能量。

“公司积极响应监管要求，全辖各家中支同步也将在今天上午召开启动仪式，这是一次维护金融消费者权益保护的惠民活动，也是一次金融普法教育的宣传活动。”在9月15日启动仪式现场，太保寿险湖北分公司党委书记、总经理孔强如是说。

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在现场，总经理孔强为前来咨询的消费者答疑解惑，倾听消费者的金融服务需求，普及金融消费知识，互动氛围热烈，路过的消费者对太保寿险湖北分公司的优质服务连连称赞。

在9月18日至9月20日期间，太保寿险湖北分公司积极开展“为民办实事”系列活动，通过开设保险服务专区、消除“孤儿单”大行动以及诚信服务大使上门提供理赔等活动，为金融消费者提供“责任、智慧、温度”的太保服务。太保寿险湖北分公司全面开展消除“孤儿单”大行动，业务伙伴通过“科技个险”APP中的触点任务，积极寻找孤儿保单客户，主动提供保险服务，通过微信、APP、移动保全等为客户办理保单变更、给付、复效等业务，兑现保险承诺，标准化、高智能的全流程服务，提升了客户的获得感和满意度。目前该公司已服务918位客户，9月至11月，公司将持续开展消除孤儿单暖心服务活动。

此外，9月26日下午，太保寿险湖北分公司等6家保险机构在武汉江宸天街共同举办“情系新市民 金融进商圈”的主题活动。活动现场，各家机构在为广大市民提供金融、保险相关咨询和服务的同时，近距离解决消费者的疑问和困惑，将金融知识送进商圈，不断提高金融消费者的安全意识和维权意识，主动传播金融正能量。

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与此同时，全辖各家中支也同步开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的教育宣传。公司通过“五进入”活动，下沉教育宣传重心，贴近金融消费者，并围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项，多渠道、多形式开展金融教育宣传。

金融创新来发力，多措并举强宣传

每一句宣传、每一场活动、每一次走访都是太保寿险湖北分公司践行保险为民初心、落实为民办实事、积极维护金融消费者权益的真实写照。

今年以来，该公司在3.15消费者权益保护宣传周、7.8保险公众宣传日、9月金融知识普及月活动落地过程中，采用全国性主流媒体体验式宣传、消保基地沉浸式宣传、总经理接待带头宣传、深入乡村进村宣传、走进校园公益宣传等方式，形成宣传合力，创新金融云课堂线上直播及短视频35次，触及消费者11.1万人次。常态化开展“银发关爱”及“三进”宣传活动182场。

与此同时，湖北分公司以汉口中心支公司智享服务中心改造为契机，与华为深圳创新实验室深度合作，对公司柜面进行全新升级改造，整合总、分公司消费者教育资源，总投入240余万元（含智能设备投入），在2022年四季度建成了湖北省金融消费者教育基地。该基地将创新服务、适老化智能改造和常态化金融教育宣传活动相结合，开展客户体验28场。

化解纠纷有妙招，快捷理赔践初心

在积极化解消费者纠纷方面，湖北分公司对内强化首诉闭环制度，落实机构主体责任，将投诉风险前置化解，加强条线协同，聚焦六类投诉共性问题，加强对机构投诉处理的指导和重点机构帮扶。

公司加强投诉纠纷化解，多措并举实现了全量投诉和越级投诉双降的工作目标。与去年同期相比，分公司全量投诉下降27.04%，越级投诉下降39.78%。

此外，湖北分公司充分运用诉调机制。2022年，公司积极借助纠纷调解中心平台，开展6次全辖培训，推动机构充分运用调解机制，积极引导客户调解。全年调解重大投诉176件，其中化解145件，涉及金额559.71万元。

与此同时，高效、便捷的理赔服务也是太保寿险湖北分公司积极落实消费者权益的又一见证。

太保寿险湖北分公司2023年共处理赔案9.4万件，服务客户4.7万人次，赔付金额5.8亿，出险支付时效37天，申请支付时效1.09天，获赔率99.23%。

目前，该公司实现线上自助理赔全覆盖，依托移动理赔服务中台，扩展完善线上化自助应用场景，解决理赔服务断点、痛点问题，提升理赔线上自助化覆盖及使用率，实现理赔服务更便捷；上线理赔效能管理平台：精耕数智化运营，实现24小时实时支付、持续提升理赔作业效能，实现理赔服务更高效。

值得关注的是，为打通理赔服务“最后一公里”，解决老年消费者上门理赔的服务需求，太保寿险湖北分公司组建诚信服务大使队伍384名，主动协助老年消费者提供上门收集理赔资料等服务，让消费者实现足不出户赔款到账，实现理赔服务更贴心。2023年共协助453名老年消费者办理理赔，得到消费者认可。

太保寿险湖北分公司相关负责人表示，公司始终将金融教育宣传与为民办实事的保险初心融入到日常工作中，未来，太保寿险湖北分公司将坚持履行“金融为民”的责任担当，扎实推进消保工作再上新台阶，从维护好消费者长远和根本利益角度出发，锚定目标、变中求进，持续提升“太保服务”品牌形象，持续提升客户满意度，不断优化消费者体验，为消费者办实事、解难事，为消费者提供“责任、智慧、温度”的太保服务。