为凝聚社会力量，加强协同共治，优化消费环境，提高消费者自我保护意识和能力，让消费者敢消费、愿消费、实现高品质消费，石河子市消费者协会、师市市场监督管理局从2024年案例中选出具有代表性、典型性、群体性、影响性的10个案例，作为“2024年度消费维权投诉调解十大典型案例”。
典型案例1
案由、侵权事实：
消费者刘女士于2024年1月在石河子市某养发店消费3800元，购买头皮养护套餐，后因商家服务态度原因多次提出退费要求，商家拒绝。
经调查，消费者购买的3800元养护套餐，双方并未签订合同。该消费者在接受服务过程中因商家言语、态度等问题出现不愉快的感受，多次提出退款要求，但商家一直采取回避态度。
调解依据：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”。第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
处理结果：
经调解，因双方在提供和接受服务过程中多次产生不快，商家有责任，未做到充分尊重消费者，理应退款。套餐价值3800元共计30次，消费者已使用7次，双方协商一致按照折算剩余的2913元给予退款。消费者表示满意。
典型案例2
案由、侵权事实：
消费者王女士投诉其于2024年2月28日在外卖平台的某抓饭店订购一份抓饭，其女儿用餐后上吐下泻。
经调查，王女士的女儿因咳嗽入住医院，住院期间为其订购一份抓饭，吃过抓饭2小时后出现上吐下泻症状，可以提供该患者吃抓饭前后的血象记录，证明急性肠胃炎是吃抓饭导致。王女士根据《食品安全法》的相关规定提出商家赔偿1000元，商家认为医院环境较为复杂，拒绝按此标准赔偿。
调解依据：
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失”。
经查，该抓饭店提供了当日通过平台售出的19份抓饭的销售记录，并对消费者进行回访，均未出现不良反应。执法人员也对商家当日制作抓饭的原材料采购记录进行核查，未发现问题。
消费者提供的医院检查记录，表明其在吃抓饭前后血象不一致的情况属实，并表示除抓饭外未食用其他食品，虽没有直接证明是由抓饭引起，但经分析推断与抓饭可能有一定关系。
处理结果：
经多次调解，商家同意给予消费者300元现金及200元储值卡的赔偿，消费者满意。
典型案例3
案由、侵权事实：
调解依据：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
该投诉中订货合同中商品型号与宣传图册不符，应按照消法第五十三条的合同约定提供。鉴于商家表述属实，确因工作人员失误导致，消协工作人员积极调解，动之以情晓之以理做消费者和商家的工作，争取双方和解。
处理结果：
经消协工作人员多次调解，双方均做出让步，最终由消费者补3000元差价，商家按照合同约定的家具型号尽快安排送货。
典型案例4
案由、侵权事实：
消费者赵女士于2024年4月30日在石河子市某婚纱摄影店订购了价值3999元的婚纱摄影套餐服务，现场支付2000元定金，双方口头约定2024年5月6日进行拍摄。赵女士按照约定时间到店，商家先要求消费者交清2000元尾款后才开始拍摄。在拍照过程中，消费者对商家化妆服务不满，要求商家停止拍摄并退款，商家拒绝。
经调查，消费者购买的3999元婚纱摄影套餐服务，双方并未签订合同。该消费者在接受服务过程中因不满商家的化妆及服务产生不满，多次找商家沟通并要求退回尾款2000元，但商家始终拒绝，告知其只能将钱充值至某儿童摄影馆将来给孩子拍摄，并承诺新店开业有充值赠送金额的优惠。2024年5月6日，消费者联系商家提出准备五一给孩子拍摄百天照，当询问充值赠送金额及套餐问题时，商家否认曾承诺过新店开业充值赠送金额，说只能按照原婚纱套餐给孩子拍摄百天照并务必一次拍完。消费者彻底对商家失去信任，强烈要求商家退款遭到拒绝。
调解依据：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律法规的规定执行；法律法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的……”，双方未签订合同，故约定内容不明确。
处理结果：
经调解，因双方在提供和接受服务过程中均有不良体验，商家未兑现承诺，侵害了消费者合法权益，消费者要求商家退还2000元尾款，商家应当予以退款。最终商家向消费者退还2000元尾款，消费者满意。
典型案例5
案由、侵权事实：
消费者卢女士于2024年7月在某餐厅就餐，就餐时自己携带了一副餐具（含一个勺子和一双筷子），离开时忘记带走。现投诉该商家将其餐具丢弃，要求商家赔偿并道歉，商家拒绝。
经调查，卢女士和家人来该餐厅就餐，就餐结束后卢女士上洗手间，家人结账后只将其手提包拿走。两天后卢女士才发现携带的餐具不在。随后致电该餐厅，餐厅回复：“工作人员在收拾桌子时看到该餐具，并向卢女士同行就餐的家人询问过，餐厅已将其视为无人认领的东西丢弃，非主观故意。”消费者不认可商家答复，要求其赔偿购买餐具的费用，但商家认为是消费者未尽到保管自身财物的义务，导致餐具丢失，与商家无关，拒绝赔偿。
调解依据：
根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”、第十八条：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”的规定，经营者在为消费者提供商品和服务时，有保障消费者人身、财产安全的义务。通常情况下，消费者在餐馆吃饭时财物丢失，若餐馆经营者未尽到合理范围内的安全保障义务，店主是存在过错的，应当承担责任。
处理结果：
经师市市场监管局工作人员的耐心讲解，商家认识到自身错误。经调解，双方达成一致意见，由商家向消费者赔偿购买餐具费用55元，并向其赔礼道歉，取得了消费者的谅解。
典型案例6
案由、侵权事实：
调解依据：
处理结果：
经调解，最终商家同意退还余额230元，消费者满意。
典型案例7
案由、侵权事实：
调解依据：
处理结果：
典型案例8
案由、侵权事实：
调解依据：
处理结果：
典型案例9
案由、侵权事实：
调解依据：
处理结果：
典型案例10
案由、侵权事实：
调解依据：
处理结果：
